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15 la Tannerie

58070 St Julien les Metz

Email: contact@action2formation.fr

Tel: 03 87 54 19 07

Fax: 03 87 54 19 08

 

Relation client agir sur la qualité et la satisfaction

Marketing & Communication
ss

Coût de la formation

700 € HT

Nombre d’heures

2 jours (14h00)

9H00-12H00/ 13H30-17H30

Objectifs :

Comprendre les enjeux de la relation commerciale afin de réussir à cerner les attentes du client et de pouvoir le fidéliser.

Apprendre à gérer les réclamations et insatisfactions.

Compétences Visées :

A l’issue de cette formation, vous serez capable :
– D’identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Prérequis :

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Public :

Responsable d’établissement, encadrement

Méthodes pédagogiques :

Mises en situations, PowerPoint, vidéos.

Compétences Visées :

Formation participative dans laquelle les participants pourront transposer
les acquis avec des mises en situations.

Modalités d’organisation :

12 stagiaires, formation présentiel  en inter et en intra-entreprise 

Profil Animateur(s) :

Consultant en marketing et en communication d’entreprise.

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MrMmeDr

Le Programme

1. Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

2. Comprendre les enjeux de la relation client

2.1 L’image.
2.2 Le chiffre d’affaires. 2.3 La fidélisation.

3. Comprendre les attentes du client

4. Gestion de la relation client

4.1 Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel.
4.2 Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance.
4.3 Détecter les attentes du client.

4.4 Mettre en valeur une solution. 4.5 Accepter critiques et objections.

5. Gestion des réclamations et insatisfactions

5.1 Faire face aux situations délicates.
5.2 Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle.
5.3 Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi.
5.4 Savoir refuser en préservant la relation.
5.5 Gérer un incident, une insatisfaction.

6. Maintenir et valoriser le contact après l’intervention Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

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